Jaka rekompensata należy się za zmarnowany urlop?

Touroperator obiecywał słońce, ale przez połowę urlopu lało, w butelce wódki były bąbelki, a rezydent podczas całego pobytu pojawił się raz. Które wpadki organizatorów zbiorowych wakacji nadają się do zaskarżenia, a kiedy nie czeka nas żadna rekompensata za straty? Na przykładzie 10 częstych wakacyjnych sytuacji odpowiadają eksperci z podrozujzglowa.pl, serwisu wiedzy i pomocy dla klientów biur podróży.

Organizatorzy podróży przez wiele lat skutecznie odrzucali wszelkie reklamacje dotyczące niezadowolenia swoich klientów ze świadczonych usług, a co za tym idzie, za zmarnowanie urlop, czyli czasu, który docelowo miał być przeznaczony na wypoczynek. Oczywiście nie podlega żadnej wątpliwości, iż zadowolenie czy też niezadowolenie jest odczuciem subiektywnym i pozostaje jedynie w sferze uczuć.

19 lipca 2010 roku Sąd Najwyższy uznał, iż ustawa o usługach turystycznych  z 1997 roku, a dokładniej jej art. 11 a ust. 1, może być podstawą do pozytywnego rozpatrzenia skargi klienta biura podróży, który uznał swój wakacyjny wyjazd za zmarnowany na skutek źle świadczonych bądź też niewykonanych przez organizatora usług zawartych w umowie. Na artykuł ten nie można powołać się, jeśli usługi nie zostały wykonane lub też były źle świadczone z powodu działania/zaniechania klienta lub osób trzecich, które nie miały uczestniczyć w wykonywaniu usług przewidzianych umową, bądź też zadziałała siła wyższa.

To, co jest bardzo istotne, to fakt, że roszczenie za zadośćuczynienie za brak przyjemności z wczasów nie jest zależne od roszczenia za szkody materialne czy rekompensaty, np. za zakwaterowanie w innym hotelu, niż wybrany przez klienta lub w hotelu o niższym standardzie.

Dlatego też, składając reklamację do organizatora wczasów, osobno podajemy poniesione przez nas koszty np. za wyżywienie, które miało być w cenie, opłatę za pokój w standardzie, za jaki zapłaciliśmy, koszty połączeń telefonicznych z przedstawicielem organizatora w Polsce itp., a dodatkowo wyceniamy swoje roszczenie za utratę przyjemności z urlopu (np. 2000 zł na osobę).

Reklamację składamy na piśmie do organizatora naszych wczasów do 30 dni od daty powrotu.

Podstawą prawną do ubiegania się o odszkodowanie za szkody niematerialne podczas urlopu jest Ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze 

Czy rozcieńczony alkohol w barze hotelowym może być powodem reklamacji?

Pewien pan w czasie pobytu w hotelu czterogwiazdkowym zamówił w hotelowym barze butelkę miejscowej wódki.  Ku swojemu zdziwieniu zobaczył w kieliszku bąbelki.  Po interwencji rezydenta okazało się, że mało doświadczony barman rozcieńczył trunek wodą gazowaną.

Problem rozcieńczanego alkoholu w restauracjach i barach hotelowych jest jednym z najczęściej zgłaszanych przez turystów, zwłaszcza w hotelach w krajach arabskich i w europejskich hotelach niższej klasy.

Na początek, należy pamiętać, że większość serwowanych w hotelach drinków przygotowywana jest na bazie alkoholi lokalnych, a nie oryginalnych, markowych. Są to z reguły słabsze odpowiedniki whisky, ginu itp. W większości programów all inclusive jest zaznaczone, że dostępne alkohole są alkoholami lokalnymi. Jednak innym tematem jest skłonność hoteli do rozcieńczania i tak już słabszych w procenty alkoholi. Stałą praktyką jest wrzucanie do kieliszków z winem dużych kostek lodu oraz dolewanie wody do butelek z innymi alkoholami. W mniejszym stopniu proceder ten jest widoczny i stosowany przez obsługę hotelową w hotelach wyższej klasy, jednak w krajach arabskich nawet hotele czterogwiazdkowe nie gwarantują pełnoprocentowych drinków.

Oczywiście możemy zgłaszać skargi odnośnie serwowania w hotelach lokalnych, a nie markowych alkoholi, jednak taka skarga może zostać uznana za bezzasadną - markowe alkohole (zwykle dostępne w hotelowych barach i restauracjach odpłatnie) mogą nie wchodzić w skład programów all inclusive.

Inna sytuacja jest wtedy, gdy biuro podróży gwarantuje, że alkohole serwowane w wybranym przez nas hotelu będą markowe. W takim przypadku, jeśli hotel zmienia uzgodniony standard usług, a biuro nie informuje nas o tym, mamy prawo do zgłoszenia uzasadnionej skargi i żądania wyegzekwowania od hotelu dotrzymania standardu, za jaki zapłaciliśmy. Kwestia rozstrzygnięcia sporu i zadośćuczynienia nie jest jednoznaczna, gdyż trudno określić ilość alkoholu niewykorzystanego przez turystę.

Pogoda powodem do reklamacji?

Turyści po powrocie z jednej z greckich wysp złożyli reklamację z powodu deszczu padającego przez jeden z dwóch tygodni ich pobytu. Argumentowali to gwarancją słonecznej pogody, jaką otrzymali w biurze podróży.

Teoretycznie reklamować można wszystko, a że rozgoryczonego turystę stać na wiele, pracownicy branży turystycznej wiedzą bardzo dobrze. Pogoda jest siłą wyższą i żadne biuro podróży nie ma na to wpływu, dlatego też skarga bądź reklamacja na brzydką pogodę nie zostanie rozpatrzona na korzyść klienta. Należy wziąć pod uwagę anomalia czy też załamanie pogody.

Oczywiście inaczej wygląda sytuacja, jeśli pracownik biura świadomie bądź też z braku odpowiedniej wiedzy wprowadził klienta w błąd, informując go np., że w terminie przez niego wybranym będzie miał gwarantowaną bezdeszczową pogodę, a w rzeczywistości czas ten przypada na porę deszczową. Oczywiście nie będzie to łatwe do udowodnienia, chyba że kontakt klienta z biurem podróży odbywał się drogą mailową lub telefoniczną, a biuro rozmowy nagrywa.

Jeśli zaznaczymy, że w czasie brzydkiej, deszczowej pogody nie mogliśmy korzystać z uroków plaży, a infrastruktura hotelowa w opisie wybranego przez nas hotelu miała zapewniać liczne atrakcje (np. kryty basen, siłownię, dyskoteki, wellnes&spa itp.), tymczasem na miejscu takich możliwości nie było, klient może złożyć skargę na brak przygotowania hotelu i niezgodność oferty ze stanem faktycznym. Jak również domagać się odszkodowania za zmarnowany urlop.

Standard hotelu i usług hotelowych odbiegał od opisanego w katalogu

Wykupiliśmy wycieczkę w hotelu czterogwiazdkowym z aquaparkiem i atrakcjami dla dzieci. Na miejscu okazało się, że atrakcje dla dzieci to pan w stroju misia raz dziennie przechadzający się wokół basenu, a aquapark znajduje się trzy kilometry od hotelu.

Niezgodność stanu faktycznego wykupionych wakacji ze stanem opisanym w katalogu jest podstawą do złożenia uzasadnionej reklamacji. Należy pamiętać, że katalog i dane w nim zawarte są ważną informacją handlową, na podstawie której podejmuje się decyzje dotyczące zakupu określonej oferty i spędzenia czasu w wybranym obiekcie. Bywa, że w katalogu jest informacja, że pobyt będzie w hotelu 4**** z basenem z podgrzewaną wodą i centrum odnowy biologicznej na terenie obiektu, a w rzeczywistości hotel, owszem, ma 4****, ale na jego terenie znajduje się tylko brodzik dla dzieci, a opisanym w katalogu centrum odnowy biologicznej jest przychodzący do hotelu na umówione spotkania masażysta. To ewidentna niezgodność sprzedawanych usług z ofertą i narażanie klientów na nieudane wakacje.

Pamiętać należy, że udokumentowanie realnych warunków, jakie zastaliśmy na miejscu, jest podstawą reklamacji, dlatego też warto robić zdjęcia i nagrywać krótkie filmiki pokazujące różnice między opisaną ofertą, a tym co, zastaliśmy na miejscu. Należy również spisać różnice i braki w ofercie w formie reklamacji i poprosić rezydenta o potwierdzenie tego poprzez podpisanie naszej reklamacji. Kopia takiego dokumentu zostaje przekazana przez rezydenta, czyli przedstawiciela biura podróży do centrali w Polsce i już jest podstawą do rozpatrzenia skargi. Po powrocie do w/w dokumentu dołączamy kopie zdjęć i filmów oraz pełną reklamację, w której określamy żądania i roszczenia wobec organizatora wakacji. Poza realnie poniesionymi dodatkowymi, czyli wymuszonymi przez zaistniałą sytuację kosztami, które również musimy udokumentować, możemy żądać zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

Warto też pamiętać, że w sytuacji, gdy biuro podróży rozpatrzy reklamację na naszą niekorzyść bądź też zaproponuje rozwiązanie, które nas nie satysfakcjonuje, możemy domagać się swoich praw na drodze sądowej. Przy czym warto też wiedzieć, że wiele takich spraw kończy się wyrokiem na korzyść poszkodowanych klientów biur. Kluczem do pozytywnie zakończonych sporów pomiędzy turystą a organizatorem jest dobrze udokumentowana rozbieżność między ofertą katalogową a realnym stanem hotelu, infrastruktury i standardu zakupionej oferty.

Gdzie jest rezydent?

Podczas naszego pobytu na Krecie ani razu nie widzieliśmy rezydenta. Z lotniska odebrał nas miejscowy kierowca, bardzo słabo mówiący po angielsku i to on na koniec pobytu zostawił kartkę w recepcji hotelu z informacją, o której godzinie po nas przyjedzie.  Nie mogliśmy skorzystać z żadnej wycieczki i niczego się dowiedzieć.

Wszystkie oferty pobytów wypoczynkowych czy też wypoczynku połączonego ze zwiedzaniem zawierają w swojej cenie opiekę rezydenta, czyli przedstawiciela biura podróży. Dane na temat rezydenta (jego imię, nazwisko, numer telefonu, a często też zdjęcie) i godziny urzędowania w hotelu powinny być umieszczone na tablicy informacyjnej w holu. Obowiązkiem organizatora jest także udostępnienie  klientom  numeru telefonu do rezydenta. Mimo to bardzo często zdarza się, że rezydent pojawia się w hotelu tylko jeden raz - podczas spotkania informacyjnego, na którym sprzedaje wycieczki fakultatywne - a później brak z nim jakiegokolwiek kontaktu. Jeśli taka sytuacja ma miejsce, a kontakt z przedstawicielem biura na miejscu jest niemożliwy, powinniśmy skontaktować się z organizatorem naszej wycieczki w Polsce, przedstawić zaistniałą sytuację i zażądać, aby ktoś z przełożonych doprowadził niepokornego pracownika do porządku, przypominając mu o jego obowiązkach.

Istotne jest to, żeby pamiętać, że ustawa o usługach turystycznych narzuca organizatorom obowiązek zagwarantowania klientom opieki podczas wczasów zorganizowanych. Niespełnienie tego warunku w drastycznych sytuacjach może prowadzić nawet do cofnięcia licencji organizatorowi.

Warto również pamiętać, że organizator nie ma prawa odmówić podania nam przed wyjazdem, czyli jeszcze w Polsce, imienia i nazwiska rezydenta oraz jego numeru kontaktowego.

Brak kontaktu z rezydentem jest podstawą do złożenia reklamacji i powołania się na niedotrzymanie warunków umowy podpisanej między organizatorem i klientem. Co prawda nie ma określonych kwot i ewentualnych widełek, w jakich możemy domagać się rekompensaty pieniężnej, jednak warto interweniować i zawiadamiać o takich sytuacjach.

Dlaczego nie działa klimatyzacja?

Weekend majowy spędziliśmy z żoną w Hiszpanii. Mimo wysokich temperatur w hotelu nie działała klimatyzacja, co było niezmiernie uciążliwe. Recepcjonista poinformował nas, że uruchomią ją dopiero w czerwcu. Jak to możliwe?

Brak klimatyzacji w hotelu lub jej wadliwe działanie to kolejny bardzo często zgłaszany przez turystów problem. Większość hoteli zapewnia, że klimatyzacja jest indywidualna, ale to nie do końca prawda - hotele posiadają klimatyzację zdalną, a w pokojach jest indywidualne sterowanie.   Bardzo często zdarza się, że goście hotelowi przyjeżdżający w tak zwanym niskim sezonie (maj-czerwiec i wrzesień-październik) zgłaszają skargi na niedziałającą klimatyzację. Większość hoteli w rejonie basenu Morza Śródziemnego uruchamia klimatyzację w okresie od połowy czerwca do połowy września. Wynika to z faktu mniejszego obłożenia gości w hotelach oraz nienajwyższych temperatur (wiosna, jesień). Informacje na ten temat zawarte są zwykle w katalogach biur podróży w dziale: informacje ogólne, co warto wiedzieć przed wyjazdem.  W takich przypadkach skargi są więc z reguły odrzucane. Biura podróży argumentują to tym, gdyż klient nie zapoznał się z informacjami, które zostały mu udostępnione w katalogu.

Inaczej sytuacja wygląda, jeśli odwiedzamy hotel w wysokim sezonie (lipiec-sierpień) lub kiedy w katalogu brak informacji, że klimatyzacja działa okresowo. O ile oczywiście nieprzewidziana krótkotrwała awaria jest wytłumaczalna, to już kilkudniowy brak klimatyzacji przy temperaturze powietrza przekraczającej 40 stopni Celsjusza jest nie do zniesienia. W takiej sytuacji, jeśli w naszym pokoju przestaje działać klimatyzacja, w pierwszej kolejności zgłaszamy to do recepcji hotelu lub do rezydenta - z prośbą o interwencję i naprawę lub zamianę pokoju na taki, w którym będziemy mogli spokojnie odpocząć. Często zdarza się, że na czas awarii hotelarz wstawia w miejsca objęte awarią klimatyzatory przenośne, aby chociaż w drobnym stopniu złagodzić turystom udrękę, a w ramach zadośćuczynienia proponuje rabaty na świadczone w hotelu usługi, np. spa. Jeśli nasze skargi nie działają i hotelarz oraz przedstawiciel biura podróży lekceważą problem lub też nie ma efektów ich pracy, mamy prawo do reklamacji po powrocie. Z reguły skargi takie są rozpatrywane na korzyść klienta i następuję częściowy zwrot kosztów pobytu. Tabela frankfurcka, która w Polsce nie jest oficjalnym dokumentem, jednak duża część biur podróży posiłkuje się nią przy rozpatrywaniu reklamacji, brak działającej klimatyzacji wycenia na 10% ceny pobytu.

Czy mam prawo do reklamacji z powodu opóźnienia samolotu?

Przesunięto nam godzinę wylotu z 3:20 na 12:40 i zmieniono lotnisko z Warszawy na Katowice. Jakie są nasze prawa? Czy możemy domagać się rekompensaty utraconego dnia?

Opóźnienia lotów są częstą zmorą turystów. Niestety na wiele sytuacji pracownicy branży turystycznej nie mają wpływu, a dotyczy to zwłaszcza załamania pogody, będącej częstym powodem opóźnień. Sytuacja pasażerów, którzy o opóźnieniu zostają powiadomieni, kiedy są jeszcze w domu, jest o tyle komfortowa, że nie muszą koczować na lotnisku (czasem przez wielu godzin) i spokojnie śpią w swoich łóżkach. Jednak jeśli pasażer o opóźnieniu dowiaduje się już na lotnisku, będąc np. w strefie bezpieczeństwa po dokonaniu odprawy bagażowej i paszportowej, i z tego miejsca nie może się już wycofać, sytuacja staje się patowa.

Wiele biur podróży zabezpiecza się przed takimi sytuacjami, określając w swoich warunkach uczestnictwa, że pierwszy i ostatni dzień proponowanych przez nie imprez przeznaczony jest na podróż. Jednak czy to ogranicza prawa klienta do odszkodowania? Niezupełnie.

W takich przypadkach pomocna jest tabela frankfurcka, która określa, że w przypadku opóźnienia wylotu powyżej 4 godzin pasażerom należy się zwrot w wysokości  5% udziałowej ceny podróży za 1 dzień za każdą godzinę.

Pokażemy na przykładzie jak to obliczyć:

Wycieczka na 7 dni  kosztuje 2500 zł od osoby.

Wylot opóźniony jest o 6 godzin:

2500 zł  / 7 dni = 357,17 zł x 5% = 17,85 zł x 6 (godzin) = 107,10 zł

Zarazem, jeśli lot opóźnia się o więcej niż dwie godziny, przedstawiciel linii lotniczych, którymi mamy podróżować, ma obowiązek zapewnić nam darmowe napoje i posiłki. Wydawane są one na podstawie naszych biletów w określonych przez przewoźnika miejscach. Jeśli opóźnienie jest większe niż 4 godziny i odbywa się poza UE na trasach powyżej 3500 km, linie lotnicze zobowiązane są do zapewnienia nam, w zależności od potrzeby, wyżywienia oraz miejsca w hotelu wraz z transportem z lotniska i na lotnisko, jak również określonych świadczeń, np. dwóch połączeń telefonicznych, faxu czy dostępu do Internetu.

Odszkodowania za stracony czas w związku z opóźnieniem lotu domagamy się od biura podróży na podstawie reklamacji pisemnej. Określamy w niej planowaną godzinę lotu oraz długość opóźnienia i czas realnego odlotu samolotu. Należy też dołączyć wszystkie pokwitowania za niezbędne na czas opóźnienia wydatki, których dokonaliśmy.

Należy pamiętać, że w pierwszej kolejności nasze roszczenia kierujemy do organizatora wyjazdu, który zobowiązany jest ustosunkować się do nich w ciągu 30 dni. Możemy też zwrócić się do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, jednak ten nie ma określonego czasu na odpowiedź.

Trzeba pamiętać, że nie można domagać się finansowej rekompensaty, jeżeli opóźnienie lub odwołanie nastąpiło z przyczyn niezależnych od przewoźnika, np. z powodu złych warunków atmosferycznych. Bardzo ważne jest też to, aby pamiętać, że niezłożenie reklamacji w terminie wyznaczonym przez biuro podróży nie pozbawia nas prawa do tego, aby dochodzić swoich praw przed sądem. A przedawnienia z tytułu świadczeń turystycznych mijają po 10 latach.

Sprawdź też: Wyrok Trybunału Sprawiedliwości WE (aktualnie UE) z 19 listopada 2009 r. (w połączonych sprawach C-402/07 i C-432/07).

Co robić kiedy biuro, w którym zapłaciliśmy za wakacje, nie rozliczyło się z organizatorem?

Dwa tygodnie przed wylotem na urlop zadzwonił do mnie pan z biura podróży informując, że biuro w którym rezerwowałem i dokonałem wszystkich formalności, nie przekazało mojej zapłaty organizatorowi i mam zapłacić jeszcze raz, inaczej moja rezerwacja zostanie anulowana.  Czy organizator ma do tego prawo?

Organizator nie ma prawa żądać od klientów ponownej zapłaty za wycieczkę, za którą ci ostatni zapłacili już w biurze agencyjnym i mają na to potwierdzenie przelewu bankowego lub potwierdzenie wpłaty dokonanej bezpośrednio w biurze agencyjnym.

Czasem, zwykle na kilka dni przed planowaną datą wyjazdu, zdarza się, że organizator zgłasza się do klientów z informacją, że z powodu braku rozliczenia na linii ?agent-organizator?, zmuszony jest anulować naszą wycieczkę, chyba że ponownie uregulujemy jej koszt, a zwrotu pieniędzy od nieuczciwego agenta będziemy domagać się już na własną rękę.

Takie zachowanie organizatora jest niedopuszczalna, gdyż agent wykonuje pracę na jego rzecz na podstawie dwustronnej umowy. Umowa taka zawiera zapisy określające współpracę, obowiązki i przywileje z nią związane, jak również sposób rozliczania się. Takimi umowami, jak też dodatkowymi zabezpieczeniami finansowymi, np. w postaci weksli, organizatorzy zabezpieczają się na wypadek ogłoszenia upadłości przez agencje turystyczne lub innych sytuacji losowych.

Jeśli organizator domaga się od nas zapłaty, należy zwrócić się do biura agencyjnego, w którym zawarliśmy umowę i zażądać wyjaśnienia całej sprawy z organizatorem. Pamiętajmy, że biuro agencyjne jest tylko pośrednikiem działającym w imieniu organizatora - umowę zawieramy z organizatorem i to on jest stroną, która odpowiada za nasze bezpieczeństwo i warunki określone umową. Od biura, w którym dokonaliśmy wszystkich formalności, możemy domagać się potwierdzenia przekazania wpłaty za nasze wakacje organizatorowi. W takich przypadkach warto też zażądać potwierdzenia na piśmie dokonania wszystkich formalności dotyczących zawartej przez nas umowy i leżących po stronie tegoż agenta.

Należy pamiętać, że rozliczenia między agentem a organizatorem nie dotyczą klienta i odbywają się poza nim, więc nie ma żadnych podstaw, aby organizator przerzucał odpowiedzialność za brak rzetelności firm działających w jego imieniu na klientów.

Można też, aby uniknąć obaw i ewentualnych stresów przedwakacyjnych, podpisując umowę w biurze agencyjnym, regulować zobowiązania finansowe nie na konto agenta, ale bezpośrednio na konto organizatora, przedstawiając agentowi tylko potwierdzenie dokonania zapłaty. Kwestia naszych rozliczeń pozostanie poprawnie załatwiona, a my unikniemy ewentualnych zawirowań związanych z wpłatami.

Kto odpowiada za wycieczkę, którą wykupiłem w miejscu wypoczynku?

Podczas pobytu w Grecji, wykupiliśmy wycieczkę do Aten, jednak zamiast zwiedzać zabytki,  trzy godziny spędziliśmy na poboczu drogi czekając, aż kierowca naprawi zepsuty autokar.

Wycieczka fakultatywna jest wycieczką wykupywaną w miejscu wypoczynku, nie znajduje się w podstawowym pakiecie oferowanych usług. Klient decyduje się na konkretną wycieczkę na miejscu i z reguły kupuje ją u rezydenta. W sytuacji, jeśli wycieczka nie spełnia naszych oczekiwań pod względem jej organizacji tj. np.: zepsuje się autokar, nastąpią opóźnienia na trasie zwiedzania, zostanie zmieniony program zwiedzania i wypadną z niego jakieś punkty, nie będzie przewodnika posiadającego odpowiednią wiedzę i mówiącego w języku polskim itp., wycieczkę możemy reklamować i żądać zwrotu poniesionych kosztów za niewywiązanie się z programu. Najlepiej od razu po wycieczce zgłosić swoje zastrzeżenia do rezydenta lub osoby, od której wykupiliśmy wycieczkę i która przedstawiła nam, jak będą wyglądać jej warunki. Bardzo często zdarza się, że taka interwencja powoduje, iż nasze roszczenia zostają zaspokojone od razu podczas pobytu - albo otrzymamy zwrot pieniędzy, albo zostanie nam zaproponowana inna forma rekompensaty (np. inna darmowa wycieczka itp.)

Ale rekompensaty możemy żądać równie dobrze po powrocie do kraju, składając reklamację w biurze organizatora (w terminie 30 dni od daty powrotu, biuro ma 30 dni na odpowiedz). Często zdarza się, że reklamacje na niedopełnienie obowiązków podczas wycieczek fakultatywnych nie są uwzględniane, a organizator tłumaczy to faktem, iż nie on jest ich organizatorem, a jedynie pośredniczy w sprzedaży, za brak zgodności oferty ze stanem rzeczywistym odpowiada zaś lokalny organizator, więc to do niego  powinniśmy kierować roszczenia.

Co w takiej sytuacji? Po pierwsze, organizator sprzedając wycieczki miejscowego kontrahenta powinien nas o tym poinformować w momencie zakupu (za pośrednictwem rezydenta). Po drugie, nawet jeśli biuro organizatora nie jest bezpośrednim organizatorem feralnej wycieczki, to jego pracownicy (rezydenci) sprzedają ją. Pośrednictwo w tym przypadku nie jest żadnym powodem, aby nie rozpatrzyć zasadności reklamacji. Proszę pamiętać, że organizator jest również pośrednikiem w momencie naszego pobytu w hotelu, bo przecież organizator nie jest właścicielem hotelu, jednak za niedopełnienie formalności i brak zgodności rzeczywistości z ofertą katalogową jest zobowiązany do wzięcia za nią odpowiedzialności.

Kto odpowiada za zagubiony lub zniszczony podczas lotu bagaż?

Po przylocie do Egiptu okazało się, że moja walizka jest doszczętnie zniszczona, a rzeczy, które w niej były, wypadają. Do kogo powinienem się zwrócić o zwrot kosztów zniszczonego mienia?

Za zagubienie lub uszkodzenie bagażu odpowiada przewoźnik, ale zwrotu kosztów możemy domagać się od linii lotniczych bezpośrednio lub za pośrednictwem biura podróży - wybór należy do klienta. Należy pamiętać, że biuro podróży nie ma prawa odmówić nam pośredniczenia w załatwieniu takiej sprawy. Jeśli podróż odbywała się zagranicznymi liniami czarterowymi, które nie mają swojej siedziby w Polsce, a co za tym idzie, kontakt z przewoźnikiem jest utrudniony lub wypełnienie wymaganych dokumentów w języku obcym sprawia nam problem, reklamacje z tytułu uszkodzenia lub zaginięcia bagażu najlepiej jest złożyć do biura, w którym wykupiliśmy wycieczkę.  Obowiązki przewoźników lotniczych w tym zakresie reguluje Konwencja Montrealska, zgodnie z którą pasażer może domagać się odszkodowania w wysokości do 1000 SDR ( 4480 PLN ? średni kurs NBP z dnia 18/02/2011). Należy pamiętać, że kwota 1000 SDR nie jest kwotą gwarantowanych świadczeń za wyrządzoną szkodę, lecz ich górną granicą. Maksymalna stawka może zostać przekroczona tylko i wyłącznie wtedy, jeśli pasażer przed odlotem zgłosił wyższą wartość bagażu i uiścił związaną z tym faktem dodatkową opłatę. Należy również pamiętać, że we wszystkich innych przepadkach powyższa suma pokrywa straty materialne jak również niematerialne. W przypadku zniszczenia walizki bądź torby podróżnej większość linii lotniczych zwraca się do pasażera z prośbą o przedstawienie rachunku za zakup nowej i zwraca koszty. Zdarza się również tak, że po określeniu przez pasażera wyglądu, marki i parametrów walizki, taki sam produkt zostaje wysłany na podany przez pasażera adres drogą kurierską. Reklamację do przewoźnika należy złożyć zaraz po wykryciu uszkodzenia, nie później jednak niż w terminie 7 dni kalendarzowych od daty odebrania uszkodzonego bagażu (w przypadku bagażu rejestrowanego). W przypadku opóźnienia, czyli zagubienia bagażu, reklamację należy zgłosić nie później niż w ciągu 21 dni kalendarzowych, licząc od dnia oddania bagażu do dyspozycji pasażera. Reklamacja powinna być dostarczona przewoźnikowi zgodnie z jego wskazaniami - czasami wystarczy mailem, większość przewoźników wymaga jednak zachowania oficjalnej formy pisemnej.

W w/w przypadku należy przedstawić następujące dokumenty: (zawsze kopie ? nigdy oryginały!)

Pismo reklamacyjne ( w piśmie należy podać dane identyfikacyjne pasażera - adres, nr telefonu, e-mail oraz dane przewoźnika, numer nadany w raporcie PIR, numer i datę lotu. Ponadto należy sprecyzować roszczenia, wyszczególnić rzeczy znajdujące się w bagażu wraz z ich wartością oraz określić sposób wypłaty odszkodowania (przelew, przekaz pocztowy):

- kopie biletu, karty pokładowej

- kopię przywieszki bagażowej (jest to najczęściej naklejka dołączana do biletu podczas odprawy bagażowej)

- kopie wypełnionego na lotnisku formularza PIR (Prosperity Irregularity Report ? Raport Niezgodności Własności) ? formularze te znajdują się na stanowiskach przewoźników. W przypadku, gdy nie możemy zlokalizować stanowiska linii lotniczych, należy udać się do informacji na lotnisku, gdzie przedstawią nam, jak wygląda procedura reklamacyjna

- kopie rachunków potwierdzających zakupy potrzebnych rzeczy

- kopię umowy z biurem podróży ? w przypadku, kiedy składamy reklamację przez biuro podróży.

Należy pamiętać, że jeśli reklamacja nie zostanie złożona w określonym terminie, postępowanie o odszkodowanie nie może być podjęte przeciwko przewoźnikowi, z wyjątkiem przypadku oszustwa z jego strony.

W przypadku, gdy złożona reklamacja zostanie zlekceważona lub też nie spotka się z oczekiwanym rezultatem, poszkodowany pasażer ma prawo złożyć skargę na linie lotnicze do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, jak również do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Do skargi należy dołączyć potwierdzenie rezerwacji oraz kopie reklamacji wysłanej wcześniej do linii lotniczych. Należy wiedzieć, że instytucje te jedynie pośredniczą w sporze, są jednak w stanie zdyscyplinować nierzetelnego przewoźnika.

W przypadku, gdy reklamacje składamy do biura podróży, które lekceważy nasze roszczenie, należy zwrócić się do Federacji Konsumenta, przedstawiając kopie wszystkich dokumentów, jakie zostały wysłane do biura podróży.

Warto wiedzieć, że zaledwie 2% bagaży przewożonych przez linie lotnicze rzeczywiście się nie odnajduje. Większość z nich lokalizowana jest bardzo szybko i przylatuje kolejnym lotem, trafiając do właściciela po kilku lub kilkunastu godzinach.

Porady pochodzą z podrozujzglowa.pl - portalu wiedzy i pomocy dla klientów biur podróży.